Les recherches démontrent que 68 % des clients délaissent un fournisseur en raison de l'attitude négative des employés, alors que 41 % d'entre eux lui demeurent fidèles lorsque les employés ont une attitude positive. Et sans doute encore plus convaincant, la perception de 70 % des clients provient de leur expérience du service à la clientèle. Ces faits sont d'autant plus pertinents quand on se rend compte que la fidélité à l'égard des produits et services est en baisse.

Les employés les plus dévoués, les employés ambassadeurs, jouent un rôle déterminant dans la promotion et le soutien de la marque de l'entreprise, de ses activités et de ses clients. Ils démontrent une attitude constante et positive envers l'entreprise pour laquelle ils travaillent, avant, pendant et après les heures d'ouverture, et respectent toujours les promesses liées à l'image de marque avec les clients.

Solidifier les liens avec les clients

Pour que vos employés deviennent vos ambassadeurs, ils doivent être satisfaits et fidèles, l'objectif ultime étant de solidifier les liens avec les clients par l'entremise des employés.

La solution de recherche Employés ambassadeurs de Harris/Décima, qui découle du Modèle Fidélisation-Engagement et le complémente, examine les liens directs et indirects entre les clients et les employés dans le but de permettre à l'entreprise :

• de comprendre comment les employés ajoutent une plus-value à chaque transaction et à chaque expérience client;
• de confirmer le niveau de productivité des employés qui traitent avec les clients;
• de mesurer comment (et dans quelle mesure) votre entreprise appuie et dirige ses employés pour les aider à offrir une plus-value aux clients et à l'entreprise;
• de retirer le plein potentiel de la recherche en ligne qui fait la renommée du Harris Poll et de jauger le niveau d'engagement des employés à l'égard de votre proposition de valeur, de votre entreprise et de vos clients;
• d'utiliser nos méthodologies de recherche qualitative et quantitative pour déceler les dimensions émotionnelles et rationnelles des résultats obtenus par les employés ambassadeurs.

Le rôle que jouent les partenaires d'affaires intermédiaires dans le but de gagner et de maintenir la confiance, l'engagement et la fidélité des clients ne saurait être sous-estimé.

Compte tenu de la dépendance grandissante des communications et du commerce en ligne ainsi que de l'explosion des frontières géographiques, personne ne sera surpris d'apprendre que ces relations font maintenant partie des pratiques commerciales et sont une composante fondamentale de la réussite d'une entreprise axée sur le client.

La gestion de la fidélisation des partenaires intermédiaires englobe un processus de recherche parallèle qui permet aux entreprises de mieux comprendre les rôles que jouent les partenaires intermédiaires pour gagner et maintenir la confiance et l'engagement de leurs clients et se servir d'eux comme levier. Cette approche vous permet :

• de mieux comprendre les relations entre vos partenaires intermédiaires et leurs clients;
• de déterminer si vos partenaires comprennent bien les besoins de vos clients finaux;
• de confirmer que vos relations avec les partenaires intermédiaires sont mutuellement bénéfiques et axées de façon à optimiser l'expérience client;
• de vérifier que vos partenaires intermédiaires comprennent et reconnaissent les aspects rationnels et émotionnels des relations clients;
• de clarifier et d'appronfondir vos relations avec vos partenaires intermédiaires.

Les données révèlent que la plupart des entreprises perdent de 10 % à 40 % de leurs clients chaque année. D'autres calculs démontrent que l'entreprise moyenne perd près de la moitié de sa clientèle en cinq ans.

Identifier les clients perdus et les reconquérir a toujours représenté un défi de taille pour les entreprises de tous les secteurs. Aujourd'hui, ce défi se fait sentir avec plus d'urgence. Le Web et ses réseaux regorgent de renseignements et permettent à de plus en plus de clients d'aller et venir virtuellement comme bon leur semble et de choisir en moins de temps et moins d'efforts, mais avec plus de confiance, où magasiner et ne pas magasiner. Cette réalité, jumelée à d'autres comme la dérèglementation et la mondialisation, vient compliquer la tâche de toutes les entreprises qui cherchent à attirer et à retenir leurs clients loyaux et fidèles.

La solution Gestion du roulement de la clientèle et reconquête de Harris/Décima fait appel à la recherche qualitative et quantitative pour vous aider à :

• déterminer quels clients quittent votre entreprise et pourquoi;
• cibler les bons clients afin de les retenir et de les reconquérir;
• mettre sur pied des stratégies proactives afin d'éviter le roulement de la clientèle.

Forte de cette information, votre entreprise peut élaborer et mettre en œuvre une stratégie préventive et concrète pour retenir ses bons clients et en attirer de nouveaux, ainsi que pour rehausser l'expérience client à tous les points de contact.

Le Suivi de l'expérience client permet à votre entreprise d'évaluer dans quelle mesure elle arrive à bien livrer ses produits et services aux points de contact importants, au « moment de vérité », lorsque les clients effectuent une transaction, concrète ou non, avec votre entreprise.

Exemple du produit : Grille stratégique

La grille stratégique vous donne la courbe de rendement de votre entreprise par rapport à divers attributs en fonction de leur importance sur la satisfaction de la clientèle et vous permet de voir facilement les occasions et les priorités.

De nos jours, les clients ont de plus en plus de façons d'interagir et de communiquer avec les fournisseurs de produits et de services. Avec autant de points de contact à gérer, les entreprise de tous les secteurs se doivent d'offrir une expérience client constante et toujours satisfaisante afin de respecter la promesse de leur marque à tous les points de contact : en personne, en ligne, au téléphone ou autres.

Plan opérationnel

Afin de répondre à ces exigences, nos conseillers principaux et nos experts de la recherche utilisent une méthodologie unique et bien établie pour concevoir un plan opérationnel qui pourra s'appliquer à tous vos canaux de communication clients. Les objectifs sont d'aligner vos investissements dans les points de contact avec les attentes de vos segments de clientèle, d'affecter les bonnes ressources à chaque point de contact et d'équilibrer le coût des services et les profits escomptés.

Tout comme chaque client est unique, chaque segment de clients est unique. Certains groupes développent des liens rationnels avec une marque ou une entreprise alors que d'autres développent des liens émotionnels. Peu importe ses caractéristiques (lieu géographique, sexe, valeurs, âge, etc.), chaque segment a des attentes, des habitudes, des préférences d'achat et des besoins différents. Ceci est particulièrement vrai dans le contexte de mondialisation des marchés, où les cultures, les normes et les comportements varient d'un pays à l'autre.

Les conseillers de Harris/Décima effectuent une analyse de segmentation pour répartir les clients en fonction des catalyseurs de fidélité qui leurs sont propres et des caractéristiques « ciblables ». À l'aide d'ateliers, nous aidons vos clients à comprendre :

• Quels sont les catalyseurs de l'engagement de vos clients?
• Qu'est-ce que chaque segment de clients exige de sa relation avec votre entreprise?
• Quelles sont leurs caractéristiques « ciblables »?
• Comment les différents segments prennent-ils leurs décisions d'achat? Qu'est-ce qui les incitent à choisir une marque?
• Quelle est la proposition de valeur appropriée pour chaque segment?
• Quel est le potentiel de profit de chaque groupe?

Armés de cette information, nos clients sont en mesure de présenter à leurs segments de marché la proposition de valeur, le produit et le programme qui leur conviennent le mieux, le tout, au bon prix.

L'évaluation de la fidélité de la clientèle vous procure un programme de fidélisation stratégique facile à mettre en œuvre qui regroupe des méthodes de recherche qualitative et quantitative ainsi que des services-conseils. L'objectif est d'aider votre entreprise à déterminer dans quelle mesure elle répond efficacement aux exigences de ses clients sous plusieurs angles, non seulement de la satisfaction de la clientèle, mais également celui de la rentabilité.

Durant la phase qualitative, nous travaillons avec les dirigeants, les gestionnaires et les employés de première ligne de l'entreprise dans le but :

• de rallier les employés afin de garantir la mise en œuvre;
• de déterminer les obstacles possibles pour les clients;
• d'explorer les forces et les faiblesses de l'entreprise.

Nous effectuons également une recherche qualitative auprès d'un groupe de clients sélectionnés dans le but :

• de confirmer les principales exigences des clients;
• de formuler les enjeux dans les mots des clients;
• de découvrir les motivations émotionnelles et rationnelles des clients.

Dans la phase de recherche quantitative, nous faisons appel à notre outil de simulation de l'engagement dans le but :

• de prioriser les grands catalyseurs de l'engagement des clients;
• d'évaluer les liens émotionnels et rationnels des clients;
• d'identifier les clients prêts à défendre l'entreprise et se servir d'eux comme levier;
• de comparer les efforts de fidélisation de l'entreprise à ceux de ses concurrents et des meilleures sociétés dans le domaine;
• de lier le comportement des clients aux profits de l'entreprise.

Les services-conseils comprennent des ateliers et des outils de planification et de modélisation pour aider l'entreprise à intégrer ses clients, ses employés, le marché et les renseignements financiers et opérationnels.

L'engagement des clients comporte des dimensions émotionnelles et rationnelles et est le résultat obtenu lorsque l'entreprise répond à de multiples attentes, souvent ciblées et ce, de façon constante. Le modèle Fidélisation-Engagement de Harris/Décima est un cadre unique et quantifiable qui permet à nos clients de comprendre et de mesurer les moteurs de la fidélisation de la clientèle, y compris les aspects émotionnels et rationnels de l'engagement du client.

La valeur de l'engagement

En réalité, c'est simple : les relations avec les clients ressemblent aux relations humaines.

• Engagement : L'objectif ultime. La combinaison des connexions émotionnelles et rationnelles.
• Romance : Une connexion émotionnelle sans connexion rationnelle.
• Contrat : Une connexion rationnelle sans connexion émotionnelle.
• Connaissance : Peu ou pas de connexion, ni rationnelle ni émotionnelle.

Lorsque vous savez exactement quels facteurs motivent vos clients, il est plus facile de les amener au niveau d'engagement désiré. Nous pouvons vous aider.